山西籍导游张晓旭已经干了17年导游这行。“跑遍了众多名山大川，天天和游客打交道，这些年旅游业的变化，我全都见了。特别是国家整治低价游、强制购物这些乱事，给行业带来的转变，我感受最清楚。”

近些年，各地都在使劲整治旅游市场里强迫购物的现象。黑龙江那边不断打击违法违规旅游行为，有6名导游就因为强迫交易吃了官司，判了刑；安徽黄山市那边，针对游客投诉多的旅行社和主要网络拉客主体，搞“体验式”暗访检查，还发了整改通知书。

暑假旅游高峰一来，游客越来越关心旅游消费环境和自己的权益，相关部门整治力度也是越来越猛。今年前半年，和公安、市场监管、网信等部门配合得更紧了，立案数比去年同期多了49.3%，查处的强迫购物案件多了86.9%；今年上半年，全国旅游投诉网上申诉处理系统收到的投诉量，跟去年同期比少掉了24.2%，环比也降了31.4%……文化和旅游部联合有关单位持续整治旅游市场强迫购物，取得了一定效果。

完善闭环式的旅游投诉处理机制

旅游市场整治强迫购物活动开展以来，文化和旅游部坚持治标和治本一起抓，整治问题和提高服务相结合，和各有关部门一起加大力度，努力规范旅游市场秩序，创造好的消费环境，坚决维护游客合法权益。

文化和旅游部市场管理司副司长余昌国讲，文化和旅游部进一步加强了案件查办、投诉解决、景区服务、智慧管理、安全保障等方面的工作，持续建设规范有序、安全优质的旅游市场，让游客更满意。

在查办案件方面，继续和公安、市场监管、网信等部门配合，加强线上线下联合监管，把监测、信访、转办、督办这些线索做好台账，及时核查处理，有涉嫌犯罪的线索马上移送给当地公安机关，落实警行衔接。督促推动案件办结，重大案件线索挂牌督办，还定期发布典型案例。对没交足旅游服务质量保证金的旅行社进行彻底清理，对不符合条件的依法处理。

在解决投诉方面，健全闭环高效的旅游投诉处理机制，要求重点旅游地方完善文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门联合机制，提前预判风险苗头，高效回应游客要求。常态化做数据分析，对投诉集中的领域和问题，联合行业主管部门搞集中约谈、公开通报，推动旅游经营户提升服务质量，从源头减少旅游纠纷。在“五一”假日等关键时候，加强对重点省份的精准指导，针对处理旅游投诉时发现的违法违规行为，强化“诉转案”，坚决依法查处或者移交给有关部门，不能以调解代替处罚，保持高压态势。

上半年转办督办上千条案子

文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长刘楠讲，今年以来，文化和旅游部深入分析旅游投诉数据，针对群众反映强烈的问题，采取一系列整治措施，推动旅游投诉高效处理，执法办案更有力，切实保障群众出游舒心、放心。

提高办理效率，及时解决纠纷。上半年，通过实地交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地落实新修订的《旅游投诉处理办法》，游客投诉更方便了，纠纷解决更高效了。根据投诉数据，梳理热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等突出问题，逐项推动整改，把更多投诉在本地解决、现场办结。

抓源头清理，不断压缩违法经营空间。清查旅行社，建立没交足保证金、没实际经营能力的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社的工作台账，分类采取措施，依法注销、撤销、吊销了2400多家旅行社的经营许可。建立全国热门旅游线路及行业指导价台账、接待旅游团多或者投诉多的购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现和查处违法违规行为。

加强监督指导，坚决打击违法违规行为。上半年转办督办案件线索1000多条，指导从严查处重大案件，各地文化和旅游部门立案查处的旅游市场案件数比去年同期多了49.3%，查处强迫购物案件数多了86.9%。

整治网络乱象，深入清理违规产品。文化和旅游部跟中央网信办一起开展非法网络招徕专项整治，会同有关部门集中约谈主要互联网平台企业，通报投诉情况和内容风险隐患，提出改进要求。制定了网络招徕合规指引，提醒风险点。今年上半年，各地文化和旅游部门、主要互联网平台清理了25.8万条违规旅游产品及相关信息，限制整改或者封了8300多个账号。

推进整改摆渡车等景区服务问题

旅行社是推动旅游业发展的重要单位，规范旅行社经营行为是治理旅游市场关键一环。

开展旅行社信用评价试点工作，推进分级分类监管；督促旅行社足额交保证金，加强保障游客权益；严管旅行社合同，强化行程管理；保障导游劳动权益，提升导游素质和服务……余昌国说，文化和旅游部针对问题短板，丰富监管手段，不断夯实治理基础。

余昌国讲，旅游服务质量保证金制度是保障旅行社服务质量的重要措施。旅行社在指定银行存或者用银行担保提供一定保证金，可以优先用来赔偿游客损失、垫付游客紧急救助款、退旅游费损失，对保护消费者权益很有作用。

“我们在全国部署搞旅行社资质复核工作，全面排查没按规定交保证金的旅行社，督促因暂退、划拨、使用等原因导致保证金不够的旅行社，赶紧补足保证金，对不达标经营的依法处理，切实保障游客权益。”余昌国说。

此外，文化和旅游部加强规范旅行社分支机构管理，禁止挂靠承包、松散经营，要求旅行社完善内部管理，落实总部统一管理门店、分支机构，从组织架构上堵住违规操作空间。

今年4月，文化和旅游部点名批评了一批景区管理服务存在的问题。文化和旅游部资源开发司副司长魏立忠说，通报之后，各地都成立了专班，制定了整改方案，积极推进整改。