短期看技巧，长期拼定力；把每一次服务当作信任的传递，脚踏实地、行稳致远。
PERSONAL PROFILE
/ 个人简介 /
吴敬军，中共党员，现任同程旅行体验中心酒旅服务&增值中心负责人，拥有14年用户服务管理、团队建设及数智化运营经验。他曾先后在字节跳动、同程旅行等知名企业担任核心管理岗位，现负责同程旅行酒旅服务中心&用户增值中心的整体运营管理工作。
在服务降本增效方面，吴敬军具备从战略规划到落地执行的全链路操盘能力。2023年推动酒店咨询比环比下降50%以上，2024年主导酒旅BC分离项目，累计节约成本超数百万元。建立基于CPO、缺陷率、投诉率、NPS等多维数据的驱动体系，2025年全球酒店NPS提升10%，缺陷下降15%，并通过自助化功能建设，实现订单自助处理率提升31.2%。
在服务创造营收领域，他主导体验中心市占营收提升专项，通过挖掘服务场景一站式场景&用户私域运营，年营收突破数千万元，推动服务向体验与价值中心转变。
在团队建设与下沉职场开拓上，他具备从0到1搭建500+规模团队的实战经验，主导完成客服中心下沉职场建设。通过外包管理体系搭建、满意度改善专项等，持续优化服务体验。
在数智化服务创新领域，他长期探索智能化与客服场景的深度融合，主导智能IVR专项、一站式客服系统融合等项目，推动客服体系向“数智驱动型”转型。通过WOW服务体系建设，推动表扬数量翻倍提升，打造出中国客户服务节最美客服人等标杆案例。
COMPANY INTRODUCTION
/ 企业介绍 /
同程旅行是中国在线旅行行业的创新者和领先者，由同程网络与艺龙旅行网合并而成。作为综合旅行服务平台，其业务涵盖交通票务预订（机票、火车票、汽车票、船票等）、住宿预订、景点门票预订，以及跟团游、自由行、邮轮等，广泛覆盖了多个出行和度假场景。目前，同程旅行用户规模超过2亿，是中国两大旅行平台之一。
同程旅行致力于以科技赋能旅行产业高质量发展，坚持旅游出行全产业链布局战略，持续深耕酒店管理、商旅管理、景区管理等领域。同程旅行的使命是“让旅行更简单、更快乐”。
封面人物专访
“制度·人才·文化”三位一体：
构筑旅行服务长期发展护城河
2026年7月刊
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/ 引言 /
PREFACE
在同程旅行，服务体验团队有一个不成文的“铁律”，它不是贴在墙上的标语，而是每个客服每天执行的行动准则。
只要用户找到同程，最后一棒永远有人兜底——不推诿、不转圈、不消失。
这条铁律叫“到我为止”。支撑它的，不是简单的技术和流程，而是一套运行多年的“制度·人才·文化”三位一体体系。
制度：从WOW服务1.0到3.0，将“暖心、专业、主动”升级为“需求识别→有效共情→问题解决→到我为止”并拆解成可执行、可衡量、可复制的服务标准。
人才：从新人入职第一天必修的“亲听”课，到覆盖8700多人次的八年“亲听”机制，再到“服务之星”“优秀案例”的标杆体系，把服务能力变成组织能力。
文化：不是挂在嘴上的“客户第一”，而是沉淀为集体潜意识：管理者不走马观花，员工不做传声筒，每一个人都敢说、愿说、能说“到我为止”。
这套组合拳，让同程的服务不再是一个“成本中心”，而成为可沉淀、可增值的品牌资产。
如今，同程正在把这一套能力从本土复制到海外，推进HopeGoo出海布局。
他们相信：技术可以拉平效率，但只有制度、人才、文化，才是品牌长期主义发展路径上真正的护城河。
制度如何落地而不流于形式？文化又如何避免沦为口号？本期专访中，我们将跟随吴敬军的讲述，还原同程旅行服务体系建设的一手经验——从“亲听”机制的八年坚守，到WOW服务的三次迭代，再到差异化服务的打造思路，看懂“制度·人才·文化”如何成为同程服务的坚实底盘。
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/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
Q
感谢吴敬军先生接受《客户观察》的本次采访。回顾您的职业历程，您认为哪几个关键节点塑造了今天的您？在这个过程中，您对“服务”的理解发生了哪些重要的变化？现阶段有哪些新目标？
大家好，我是同程旅行体验中心-酒旅服务&增值中心负责人吴敬军，非常感谢《客户观察》的邀请。
我的职业生涯从一线销售起步，先后任职于多家互联网企业，一路成长为服务体系管理者。14年来，我亲历了行业从传统人工服务、数字化转型到全面数智化升级的全过程。
这段职业旅程里，有两个关键节点重塑了我的管理思维，也让我对“服务初心”和长期主义有了愈发深刻的理解。
第一个转折点，是从销售转向服务管理。销售的核心是开拓市场、促成交易，聚焦短期业绩；而服务的本质是守护信任、维系链接，考验长期经营的能力。
这次转型让我跳出“唯结果论”的思维，真正读懂：服务不是交易的收尾，而是品牌与用户关系的延续。
“更多的换位思考、帮助用户解决问题，帮助用户和平台解决真问题”，也成为我职业生涯中始终坚守的初心。
第二个转折点，是带领团队完成服务中心→体验中心→价值中心的三级转型。过去行业普遍将客服定义为成本中心，工作局限于被动接诉、完成基础KPI。
但在同程多年的实践中，我们打破固有认知：服务不是单纯的成本项，而是可沉淀、可增值的品牌资产。
尤其是AI、大数据等技术全面普及后，行业效率被拉到同一水平线，此时能否守住服务本心、坚持长期布局，就成了企业拉开差距的关键。
曾国藩有句话令我深有感触：唯天下之至诚，能胜天下之至伪；唯天下之至拙，能胜天下之至巧。
做服务是苦活累活，最忌讳短期投机，唯有坚守初心、脚踏实地，才能行稳致远。
当前，行业普遍面临成本、效率、体验的三重矛盾，技术迭代日新月异，但我们始终坚信：万变不离其宗，服务的根永远是初心。
多年深耕，我对服务的理解也在持续迭代：早期服务=及时响应、态度规范；数字化阶段，普遍追求流程优化、降本增效。
如今进入数智化时代，我认为现代化服务是“初心为根、文化为魂、技术为器、人才为本”的综合体。
技术可以解决效率问题，但唯有人文温度、责任担当、长期坚守，才能构筑真正的服务护城河。
结合团队现状、2026年整体规划以及同程服务体系建设方向，我现阶段的核心目标分为四大板块：
第一，文化深耕，持续落地WOW服务3.0、干部信条，将“稳定、专业、到我为止”的价值主张刻入团队基因，让服务初心成为全员自觉；
第二，数智赋能，依托智能服务、智能质检、数据洞察、大模型能力搭建全链路智能体系，平衡成本压力、人员转型、客户期望三大行业痛点，做到提质不降体验；
第三，价值创造，依托六西格玛、精益运营方法，推进服务创收、风险压降、流程优化，实现体验、效率、营收三方共赢；
第四，生态拓展，推进HopeGoo出海布局，把国内成熟的服务体系、初心理念全球化落地，打造适配多区域、多语种的“全球本地化”服务能力。
Q
WOW服务从1.0到3.0，背后的迭代逻辑是什么？核心标准有哪些变化？您如何衡量WOW服务带来的实际业务价值？
WOW服务是同程客户体验中心服务文化的核心载体，从1.0迭代至3.0，所有升级逻辑始终围绕“回归服务初心、践行长期主义”展开。
十余年间，我们从零散的服务口号，逐步打磨出一套可落地、可衡量、可规模化的服务标准体系，完成了从“单点服务优化”到“服务品牌资产沉淀”的蜕变。
WOW1.0——暖心、专业、主动。这是我们服务标准化的起点。
当时团队规模扩张、新人占比偏高，服务礼仪、沟通流程参差不齐。所以1.0版本聚焦筑牢服务底线，统一全渠道基础服务规范，杜绝态度冷漠、响应滞后等基础问题，把“用心对待每一位用户”的初心落到每一次通话、每一条工单中。
WOW2.0——稳定、专业、到我为止。随着业务体量暴涨，跨部门推诿、问题流转低效、重复投诉等问题凸显，我们在原有标准之上，新增“到我为止”的核心价值主张，强化全员责任担当。
要求员工不做问题的“传声筒”，而是主动跟进、闭环解决。该版本同步推出海外英文版标准，正式开启服务体系全球化适配。
WOW3.0——需求识别→有效共情→问题解决→到我为止。这是目前全面落地的版本，也是对服务初心的深度升华。
我们搭建了全流程、分级别的服务执行链路，划分一星至WOW多个服务等级，细化每一个服务环节的执行标准。
要求员工不仅能解决显性问题，还要主动挖掘用户隐性需求、做好情绪共情；同时针对国内酒店、国际酒店、门票度假、工单等不同业务线做场景化适配，区分普通用户与高价值用户的服务策略，让“以客户为中心”贯穿服务全流程。
在我看来，衡量WOW服务是否创造真实价值，不能只看单一指标，要从用户体验、运营效率、团队文化、业务价值四个维度综合判断。
用户体验端：2024年国内酒店好评率同比上涨44.7%，C端直客好评率同比提升62%；2025年人工渠道客户认可达3533次，客户实质表扬201次，非绿色外溢率、投诉率持续走低，全球酒店NPS持续提升，达到历史最高值。
运营与成本端：依托WOW配套的流程优化，国内酒店节约赔款数百万元，EBK工单自动化降低人力成本超百万元；CPO同比下降超30%，服务缺陷下降超30%；门票度假Q3工单率同比降幅超20%。
团队文化端：WOW服务标杆月增速达20%；2025年全年诞生服务之星260人次、优秀案例870条、优秀班组58个，标杆梯队持续壮大。
2026年我们将推动WOW3.0实现全员、全业务、全场景覆盖，搭配智能质检、流程诊断工具，让标准化服务成为团队本能，让服务文化持续自我进化。
Q
据了解，在同程内部，“亲听”机制已运行8年，它能长期坚持并产生实效的核心原因是什么？您本人从“亲听”中获得过哪些具体的产品优化或流程改进的灵感？
同程“亲听”机制至今已稳健运行8年，累计参与8700余人次、落地370余场业务专场，累计产出8000多条优化需求，其中3900余条完成落地，整体创造价值超1.24亿元。
我们能坚持八年且实效显著，核心是把“亲听”打造成践行服务初心、倾听客户心声的制度化闭环。
第一，理念纯粹，回归本源。我们从顶层定义：“亲听”不是检查员工工作，而是让每一个客户声音被听见、被重视。
管理者走出办公室，直面用户的诉求、不满与情绪，跳出固有视角，真正理解一线体验，这是“客户第一”初心最直接的落地方式。
第二，完整闭环，杜绝形式。我们搭建了“听见—看见—改变”全链路体系：通过现场“亲听”、远程复盘、小程序听线等多元形式收集问题；将问题分类流转至产品、技术、供应链等对应部门，设置整改时限与跟踪机制；整改完成后复盘效果，形成完整闭环。真正做到“听有所感、感有所行、行有结果”。
第三，文化渗透，全员落地。“亲听”被纳入新人必修课，从员工入职第一天就植入倾听用户的理念；同时坚持高管带头、全线业务响应、专项问题攻坚，自上而下营造氛围，让“重视客户声音”成为组织共识。
在长期参与“亲听”的过程中，我们捕捉到了多个核心痛点，并推动了系统性优化，其中两个案例令我印象最深：
第一个是全链路自助服务升级。通过“亲听”，我发现大量订单查询、简单退改等重复问题反复进线，既增加人工压力，也拉长用户沟通成本。
基于此，我们联动产研与上下游供应链迭代自助功能，推行“用户自助办理+异常人工兜底”模式。
落地后订单自助处理率提升超30%，日均减少数千条工单，直接节约数十名人力；同时针对头部上下游供应链流程做专项优化，订单确认成功率提升10%，拒单率下降29%。
第二个是国际酒店服务体系搭建。结合海外用户、分销渠道的反馈，我们补齐多语种服务、跨区域流程短板，编制《国际酒店一站式流程》《服务教材》等标准文件，完成国际系统英译、海外职场布局，搭建起全球化服务底座。
除此之外，我们结合AI大模型能力，对通话录音、工单等非结构化数据做智能分析，快速提炼用户痛点，产品迭代速度提升10%，管理人员分析效率提升20%。
“亲听”+智能分析的组合，让客户声音真正成为业务优化的第一驱动力。
Q
从“服务中心”到“体验中心”再到“价值中心”，这是很多中心都在复刻的变革路径。假设一家企业现在正处于“服务中心”阶段，您会建议他们先从哪一个具体业务环节或管理动作入手，迈出向“价值中心”转变的第一步？其中，最容易踩的坑是什么？简单分享一下您的核心变革思路。
从服务中心到体验中心、再到价值中心，是客服行业升级的主流路径。
三者的本质区别，是定位、思维与价值导向的迭代，而贯穿全程的红线，始终是服务初心与长期主义。
如果企业目前仍处于传统服务中心阶段，我建议可以先从“VOC用户声音收集与痛点整改”切入。
这个动作落地门槛低、见效快，不需要大刀阔斧调整组织架构，而是先让全员沉下心倾听用户，重新锚定服务初心，从高频投诉、高体验风险的小场景逐一优化，先建立转型信心。
整体变革遵循三步走长期思路：守初心（夯实基础服务）→优体验（流程、数智、文化升级）→创价值（降本、增收、提效），循序渐进，拒绝短期冒进。
结合多年实战，我总结了三大转型深坑，也是所有企业需要警惕的点：
1.舍本逐末：急于追求商业价值、创收指标，忽略用户体验这个根本。
我们始终坚持：体验是“1”，所有效益都是后面的“0”，脱离初心的价值创造无法长久。
2.重形式轻内核：转型的核心永远是人的理念升级。只更换部门名称、组织架构，员工服务思维、工作模式毫无改变，只会让转型沦为表面功夫。
3.全面冒进：不做试点就全业务铺开，极易造成流程混乱、人员抵触。建议单点试点打磨模式，验证成功后再规模化复制。
当初我们在推进服务创收专项时，选定的首个试水场景是某业务条线支付场景的问题解决。主要考量两点：
第一，贴合客服本职工作，无需大幅改变员工日常动作，不会偏离服务初心；第二，订单体量大、试错成本低，能快速验证“服务延伸创造价值”的可行性。
落地过程中，我们始终坚守着服务底线——所有营销动作建立在真诚服务的基础上，坚决不强制推销、不打扰用户。
依托团队人力，高峰时段组建“服务+”专职团队，对订单做合理提醒、权益解读，同步收集问题与系统优化。
该板块实现营收数百万元，ROI达到2以上，今年我们在AI介入层面又在做逐步的尝试，目前各个业务场景均有了不错的产出。
Q
您认为AI目前最能替代人工解决的场景是什么？哪些场景反而更需要强化“人的温度”？贵司内部如何把控这个边界？
当前行业普遍面临成本压力、技术冲击、人才短缺、客户期望升级四大痛点，而AI智能服务是破局的核心工具。
目前同程已落地智能IVR、一站式客服系统、DeepTrip智能体、智能质检、大模型分析、多语种AI转译等全栈能力，实现7×24小时硅基客服值守、并发接待提升1.5倍、整体成本下降15%、质检覆盖率100%、风险发现效率翻倍。
但工具永远是辅助，人机分工的底层逻辑，依旧是回归服务初心：AI负责效率，人工守护温度；标准化交给机器，复杂决策与人文交互留给人。
目前的智能服务场景可以划分为两类。
第一，能够完全交由AI，且效果优于人工的场景，大致包含以下几类：
这类场景流程标准化、无情绪诉求、重复度高，AI执行规则零偏差、响应无间断。
在这类场景中AI创造的体验和效率均超越人工。
第二，必须人工介入，AI无法替代的场景，大致包含以下几类：
这类场景承载人文温度、责任担当与复杂决策，是服务初心的核心载体，坚决不能纯靠AI承接。
在实际运营中，我们搭建了数据+场景+用户反馈三维动态调整体系：
2026年我们会继续推进机器人托管、工单自动化、多语种AI转译（准确率97%）等项目，同时坚守底线：技术为人服务，绝不单纯追求效率而牺牲用户体验。
Q
AI正在重新定义“好服务”的标准——快速响应、准确服务、情绪安抚甚至提前预判。当AI把基础服务变成标配后，企业服务的“差异化”还能从哪里长出来？
当AI把快速响应、精准解答、基础预判变成全行业标配，服务的“硬能力”已经趋于同质化。
此时企业的核心竞争力，终将回归到“人、文化、长期主义与服务初心”，差异化主要体现在三个维度：
第一，不可复制的人文温度与共情能力。流程、话术、技术都可以复刻，但发自内心的换位思考、真诚沟通无法标准化。这是服务最本质的魅力，也是当下最核心的竞争壁垒。
第二，“到我为止”的责任担当。被动处理问题是基础，而主动预判风险、跨部门协同、一跟到底的担当意识，是我们依托WOW服务、干部信条打造的组织能力，也是拉开差距的关键。
第三，长期价值经营能力。短期降本、单次创收都易实现，但结合六西格玛、精益运营、人才梯队建设，持续打磨服务体系、沉淀品牌资产、布局全球化能力，考验的是企业的长期主义格局。
技术浪潮滚滚向前，但服务的内核从未改变。希望每一位同行都能守住初心、心怀共情、勇于担当。
短期比拼技巧，长期比拼坚守；把每一次服务都当成一次信任的传递，脚踏实地、行稳致远。
回顾同程多年的服务建设之路，我们以长期主义为指引，以WOW服务、“亲听”机制、干部信条塑造组织文化，以六西格玛、精益运营优化流程，以AI智能化、全球化布局拓展能力边界。
我们始终坚信：服务没有捷径，所谓的“巧方法”，都抵不过“守拙”的初心。
未来我们会继续坚持“制度·人才·文化”三位一体的发展路线，一边深耕本土服务能力，一边推进HopeGoo出海布局，把有温度、有专业、有担当的服务，打造成同程旅行长久的核心竞争力。
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策划：Amanda、梦茹
编辑：淑宇
采访：淑宇
设计/后期：舒雅
