撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
这不过是舆情倒逼下的权宜之计，并未触及痛点。
更有甚者，有消费者在航班起飞前近一个月购票，出票仅三分钟便因故申请退票，结果被扣除了600元手续费。
据媒体报道，国际航班高昂的退改签成本甚至滋生了灰色产业链。不少中介在社交平台大肆引流，承诺可协助办理机票全额退款。其操作手法颇为隐蔽：收集旅客订单及身份信息后，指导消费者通过虚假挂号、伪造医疗缴费单据或住院证明，以突发疾病为由向航司申请免手续费退票。
此类操作风险极高。对旅客而言，个人信息泄露隐患巨大；对从事此类灰色交易的中介来说，一旦涉案金额达标，便可能涉嫌诈骗。
收取退票费这一规则，消费者大体是认可的。困扰消费者的，是长期存在的种种不合理现象。
机票退票究竟问题何在？
首当其冲的是信息透明度缺失。有消费者反馈，某航司声称售票平台已明确告知退票条款，但消费者在实际操作中并未发现任何相关服务说明。
此外，小字陷阱与歧义表述也是常见套路。例如旅客林先生看到页面用小字体标注“仅部分税费可退”，误以为只需扣除400余元手续费。这种模糊不清的告知方式，极易导致消费者误解。
其次是退票手续费设定不合理。通常情况下，若消费者临近起飞时间退票，座位难以再次售出，航司因此遭受损失，此时无法全额退款，这一点大家都能理解。
但若乘客申请退票时距离起飞尚早，对航司二次销售几乎无影响。合同尚未产生实际履约成本，舱位未形成空置损失，航司不存在运力损耗、票务成本或机组调配等沉没成本，却仍收取高额手续费，难免引发乘客不满。这也违背了民法中损益相抵的基本原则。
关于退票手续费，民航相关规定指出，旅客自愿退票需遵循航司客票条款并承担相应费用。早在2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点设定合理梯次标准，不得简单规定特价机票一律不得退改签，并要求直销、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司均在官网发布了阶梯退改费率表，依据舱位折扣及退票时间节点梯度设置手续费。基本规律显示，舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高。
然而，各航司虽执行阶梯费率，收费标准却差异悬殊：国航、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋、九元等廉航特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱、临近起飞退票扣费比例陡增。
国内外航班不应区别对待
无论是针对国际航班，还是外国航空公司在华开展客运业务的监管，法律依据相对完善。
《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可选择适用法律，法律另有规定的除外；未选择的，适用与合同有最密切联系的国家的法律。
简言之，只要航班从中国大陆机场起飞或经停，无论承运主体是否为境外航司，均须遵守中国票务公示、退改费率及消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率要求调整规则，属违规经营。
问题在于，虽然应一视同仁，但国内航空公司的退票费率并无明确上限。
航空业需提升服务标准
客观而言，对于违背契约行为，国外航空公司的自我约束较强。
目前，国内航空公司延误补偿标准较低：预计延误1小时至4小时内，仅提供餐饮；4小时以上，安排休息场所，提供300元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币200元；8小时以上，提供450元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等主流航司赔偿多基于此标准，部分航司稍高，可达600元。至于部分廉航，则明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。
相比之下，国外一些航空公司补偿更高。根据欧盟规定，若航班在起飞前15天或更短时间内取消，或延误超过5小时，乘客有权获得赔偿，且有不同标准。它还要求航空公司承担延误时乘客的一切合理开支，包括购置衣物等，且不允许以天气作为延误或取消借口。我记得曾乘坐法航航班，因飞机故障延误4小时，获赔4000元人民币。
从更大层面看，中国市场采取相对宽松的违约责任，而国外航空公司采取较严格的违约责任。哪种模式更好？尚无定论。
关键在于，要么双方违约成本低，要么双方违约成本高。不能出现消费者违约成本高——购票后立即撤回，离起飞还有半个月便被扣去成千上万；而航空公司违约成本低——延误时在机上闷三四个小时，仅补偿优惠券的情况。
当前，立竿见影的改进措施是增加信息透明度。首先，在票价名称直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，直观展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼看清退票成本。信息透明后，市场自然会筛选出更坦诚对待消费者的航空公司和平台。
当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争。
