说到客房服务，不少同行容易陷入误区，觉得这活儿无非就是扫扫地、递递东西，简单得很。其实，要想把客房服务做精，讲究的地方多着呢。
今天整理了20个常见场景的应对策略，供各位酒店人参考。遇到这些情况时该怎么处理？希望能助你在日后的工作中更从容，服务更上一层楼。
1
面对客人的提问，若自己拿不准或答不上来，该咋办？
（1）除了服务态度好、技巧熟练、业务知识广博，还得对自家酒店概况和社会动态了如指掌。这样能最大程度避免客人问住咱们的尴尬；
（2）碰到没把握的问题，别硬撑，请客人稍候，去请教同事或查资料后再作答。要是努力了还是解不开惑，得给个交代，耐心解释并致歉；
（3）千万别用“我不知道”、“我不懂”或者“我想”、“可能”这种模棱两可的词儿去应付客人。
2
打算清理续住房间，结果客人在屋里，怎么处理？
（1）先礼貌地问一句，现在方不方便整理房间；
（2）打扫时房门要大开；动作要轻手轻脚，手脚麻利点；
（3）客人若开口说话，目光要礼貌地投向对方，认真回答；
（4）若有访客到来，主动问问客人要不要继续打扫；
（5）收拾妥当后，向客人致歉，问还有没有其他需要，然后退出去，轻轻带上门。
3
碰上喝醉的客人，怎么办？
（1）赶紧通知领班、大堂副理或值班经理，还有保安部。安排客人回房休息，千万别一个人扶醉汉进房，最好叫个同事搭把手；
（2）在床边放好垃圾桶，备好卫生纸和漱口水；
（3）问清楚客人想不想喝杯热茶。要是发现客人神志不清还在那儿折腾破坏，得请保安部、大堂副理或值班经理过来帮忙控制局面；
（4）盯着点房内动静，防止物品被毁，或者因为抽烟引发火灾；
（5）遇特殊情况，和大堂副理或值班经理一起进去检查。
4
撞见客人在房里用电器，咋办？
（1）服务员得客气地向客人说明，在房内使用这类电器存在安全隐患；
（2）如果客人想在房里吃饭，提醒一下酒店有送餐服务；
（3）把这事儿及时汇报给上级。
5
客人让服务员代买药，怎么回应？
（1）先委婉告诉客人，咱们不能代买药品；
（2）给客人推荐附近靠谱的医院或医疗室；
（3）要是客人不愿看病，非让代买不可，客房服务员得马上通知大堂副理或客房经理来处理。
6
客人不在房间，电话响了，接还是不接？
此时服务员不宜接听，理由有三：
（1）客人租下这间房，使用权归客人所有；
（2）得尊重和维护客人的隐私权；
（3）免得引起不必要的误会。
7
突然停电了，怎么办？
（1）客房服务人员得稳住心神；
（2）先把过道清理干净，把放在走廊的工作车、吸尘器推到附近的空房里；
（3）要是光线太差没法打扫过道，楼层领班得指挥服务员站在工作车或吸尘器旁，及时引导客人；
（4）楼层领班打着手电筒，向询问的客人做好解释，劝客人别乱跑，留在房间；
（5）客房经理和主管得去工程部打听停电原因和预计恢复时间，并及时跟前台通气，方便做好解释工作；
（6）电力恢复后，要把负责区域全面巡视一遍，确认送电后的安全状况。
8
打扫房间时，客人回来了，咋整？
（1）先礼貌地请客人出示房卡，核实一下，确定这是客人的房间；
（2）问问客人是不是可以稍后再来整理；
（3）要是可以继续打扫，就抓紧弄完，好让客人休息。
9
客人要求加床，怎么办？
（1）先问问客人在总台办过加床手续没；
（2）要是办过了，请客人稍等，随即与总台核对，确认后立马提供加床服务；
（3）要是没办手续，得跟客人说清楚，得先去总台办手续，并主动帮客人联系总台；
（4）等客人办好手续，接到总台通知后，立刻为客人提供加床服务。
10
客人反映房间设备坏了，咋办？
（1）第一时间去房间实地查看；
（2）如果是客人不会用，主动介绍使用方法；
（3）若是设备故障，先向客人道歉；
（4）征得客人同意后，马上叫维修人员进房修理；
（5）修好后，还得问问客人对修理结果满不满意。
11
发现楼层有火情，怎么办？
（1）首先保持冷静，若是初期小火苗，立刻呼叫同事，就近取灭火器灭火；
（2）报告公司消防中心和酒店前台；
（3）公司消防队到了，听从指挥员调度，拉响警报，紧急疏散客人；
（4）运用消防培训学到的知识，科学逃生和疏散；
（5）火势要是压不住，立刻拨打“119”报公安消防局。
12
发现客人在房里吵架、打架，咋办？
（1）马上报告大堂副理和保安部；
（2）把双方客人劝离现场；
（3）密切关注事态发展；
（4）做好交接记录；
（5）找个合适时机检查客房，要是发现设备或物品损坏，及时报大堂副理，向住客索赔。
13
重要客人到店，怎么接待？
（1）在大门口迎接；
（2）热情引导客人到客房，视情况简要介绍客房设备用法；
（3）按人数上欢迎茶；
（4）安排服务人员提供24小时服务。
14
跟客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，咋办？
（1）用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）事后向客人道歉。
15
发现客人在房里独自狂喝酒，咋办？
（1）客房服务员要多留意这位客人的动向；
（2）适当时候借入房服务观察一下，但注意得两名服务员一起进房，切记别单独行动；
（3）通知大堂副理或值班经理，由他们了解情况，并劝告客人别喝太多。
16
客人说房卡忘在屋里，让服务员开门，咋办？
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，没问题了再开门，并做好记录；
（2）要是没带欢迎卡，就去前台核对身份；
（3）前台核对无误后，通知客房服务员；
（4）服务员给客人开门，并做好记录；
（5）要是特别熟悉的客人，可以开门，但也得做好记录。
17
被客人叫进房间，咋办？
（1）被叫进房时，先在门外敲门，说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”得到允许才能进；
（2）进房门别关死；客人让座时要道谢，但不宜坐下；听吩咐要仔细，站姿端正，眼神别乱飘；
（3）事儿办完立马走，别在房里逗留太久；离开时，要面对客人把门关好。
18
打扫卫生不小心碰坏客人东西，咋办？
（1）打扫时要小心谨慎，特别是台面上的东西一般不动，非要移开也得轻拿轻放，打扫完放回原处；
（2）万一真碰坏了，如实上报，主动向客人赔礼道歉（贵重物品得有主管或经理陪同），承认过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，要是客人要求赔偿，根据具体情况给予赔付。
19
客人为了感谢，送礼品或小费，咋办？
（1）因为咱们热情有礼、主动周到，深得客人好感，有时客人会送小礼品或小费表示感谢；
（2）服务员先要婉言谢绝，话要说得漂亮，感谢客人的心意。（要是客人坚持要给，盛情难却，为避免失礼或误会，可以先收下，事后向上级说明情况）。
20
客人纠缠不休，咋办？
（1）面对纠缠，服务员绝不能表现出不耐烦或不礼貌；
（2）想办法脱身，其他服务员配合，让被纠缠的员工干别的活，避开客人；
（3）要是独自在楼层又走不开，得用语言艺术婉拒。比如：“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借口在旁边找点活儿干，比如吸尘、搞卫生，以此摆脱纠缠。
当然，除了应付客人，客房服务里最耗时的还是打扫房间。内参君给各位酒店人准备了一套口诀，帮大家快速掌握打扫技巧和顺序。
21
客房卫生清洁口诀
备与进——备车进房，准备足
撤——撤脏换新，不遗漏
铺——铺床前后，要平整
洗——洗刷洁具，常新亮
抹——抹尘上下，照顾周
补——补齐客品，样样全
吸——地面整洁，无灰尘
查——清洁收尾，再回头
记——记录时间，在心头
22
客房的清洁卫生质量标准——十无
壁无尘网 —— 四壁无灰尘，蜘蛛网。
地无杂物 —— 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。
床无污损 —— 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。
浴无味洁 —— 浴室清洁，无异味。
金无污锈 —— 金属把手无污锈。
家具无渍 —— 家具无污渍。
灯无尘损 —— 灯具无灰尘，破损。
具无污痕 —— 茶具，杯具无污痕。
楼无六害 —— 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害）
房无死角 —— 房间无卫生死角。
清理后的房间要做到——六净
四壁净。地面净。家具净。床上净。洁具净。物品净。
