成都租车自驾川西，因平台未交钥匙导致车辆在高海拔无法启动，三人野外被困十余小时。这则消息近日在网上引发关注。8月7日，上游新闻记者得知，事后门店派车将三人接回成都，但关于赔偿事宜，双方至今未能谈拢。
神州租车成都牛王庙地铁站服务点。来源：官网图
记者于8月7日联系上发帖人谢先生，听他复盘了事发经过。7月18日，谢先生与两位好友从广州飞抵成都，在牛王庙地铁站服务点租了一辆比亚迪宋Pro，打算开启为期8天的川西之旅。提车时，店员表示没找到钥匙，直接去地库把车开上来交付，并告知用手机APP就能解锁，整个过程既没给实体钥匙，也没给NFC卡片。
据谢先生回忆，前六天用车并无异常。到了7月24日上午10时40分许，车子停在结斯沟附近休整，当时海拔约3700米，休息了大概15分钟后，仪表盘突然提示“连线失败”，怎么都打不着火。他们赶紧联系平台和门店，对方尝试远程操作和语音指导，都没成功，随后便安排了救援。下午1点左右，救援人员到场，用搭电器试了20多分钟还是没反应，建议他们找门店商量拖车或换车的事。
接着他们再次联系客服及门店，对方提出换车方案，起初承诺3到4小时送到。虽然这会耽误行程，但他们还是同意了。谁知过了一小时多，换车专员来电说店里没备用车，要等到晚上近12点才能送过来，这个时间点显然没法接受。对方又建议他们在附近找地方住下。“这儿海拔3700米，离最近的县城也有四五十公里，根本没法去住宿。说换车要等到半夜12点，我们肯定不能等。”谢先生说道。
经过反复沟通，他们强烈要求对方把自己送回成都。直到下午6时左右才达成一致，门店同意从成都派车来接，两名工作人员下午6时左右出发，将近晚上10点左右到达被困地点。“他们带了那把车钥匙，一摁按钮，车立马就开了。”
谢先生称，从上午10时40分左右被困，一直到晚上9时40分左右，三人足足困了11个小时。车内空调无法启动，夜间气温逼近零度，加上同行朋友之前在亚丁得了重感冒，处境相当艰难。次日凌晨2时他们抵达成都，住宿自理。总租车费（不含保险）约2200元，门店只愿退还租车费320余元，并额外赔偿1000元。“我们三个人的后续行程全毁了，还有精神损失和身体不适，这点赔偿完全不合理。”谢先生表示，门店后来把问题推给平台客服处理，至今没有和解。
租车门店退还了部分租金。来源：网帖图
针对上述说法，同日记者致电神州租车成都牛王庙地铁站服务点。负责此事的工作人员回应称，车辆本身支持手机解锁，客户前六天使用正常。事发地无信号，导致远程功能失效，并非车辆故障。对于未交付实体钥匙一事，该工作人员称一般租车都会给实体钥匙，“取车时我们也查了监控，看不清是他自己取的，还是店员带他取的。事情既然发生了，我们就解决问题。看监控画面，车子停在取车区，然后从停车场开出去，期间没有工作人员与他接触。”
关于被困十多个小时的质疑，该工作人员解释，事件发生在上午，门店在一两个小时内就安排了拖车准备换车，但谢先生不愿等待，坚持要打车回成都。即使偏远地区加价到600元仍无人接单，沟通一直持续到下午四五点。最终确认由门店从成都派车前往接回，耗时约3.5小时，客户已同意。当晚八九时，工作人员接到客户并送回成都，租用车辆的返程油费和过路费未向客户收取，结算时已退还部分租金。事后，门店与客户协商额外减免租金约1000元，客户未接受，并投诉至总部，目前该问题已由总部处理，门店不再介入。
随后，记者尝试联系神州租车总部，询问处理进展。客服先是表示没查到相关订单号，后又建议记者联系公关部。截至发稿，记者未获进一步回应。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦
